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净水行业的安装售后服务要专要深

来源:作者: 时间:2017/10/9 4:42:19浏览次数:73

市场很大门槛太低
    “2015年中国家用及商用净水设备市场零售额近300亿元,预计未来6年会保持40%以上的增长,到2020年突破千亿规模,达到1280亿元。净水行业的高发展速度和低普及率,带来了巨大的市场发展空间。”在2015年年底的中国家电营销年会上,中怡康报告指出。而据记者了解,国内净水器厂家已超过3000家,但在超过3000家的生产企业中,年销售在1亿元以上的品牌不超过10家,具备年产百万台的只有,品牌集中度非常低,生产准入门槛低。
问题重重机遇多多
    众所周知,净水器是一个需要持续服务支撑,才能体现发挥产品价值的产品。但调查显示,净水行业尽管发展多年,但企业的售后服务不容乐观,重销售轻服务的问题极为突出。某一线净水品牌在天津的用户激活率只有3成左右。这一方面是在销售过程中,终端导购为了达成销售,怕影响成交,只说了净水器的诸多好处,却对净水器需要终身维护,并且要付出相应的成本而轻描淡写,或绝口不提,让消费者误以为买了净水器产品,是一劳永逸的。造成后期服务由于与消费者产生误会,而难以激活。
    另一方面,由于净水器行业的高速发展,越来越多没有服务基因的家电企业涌向净水行业,对售后服务体系的搭建考核需要一个长期的积累,单靠服务难以维系高成本的服务,所以市场上的孤儿机越来越多,作为企业看到商机,无可厚非,生产研发出高质量满足客户需求的产品,将精力放在产品上,把服务交给有能力,专业的团队去做,对企业未尝不是一件好事。
肯定改变方法重要
    很多的企业也在尝试改变服务现状,品牌厂家通常有两种改变:
一种是以前是把销售代理权和服务权都交由某一区域代理商全权负责,现在越来越多的企业销售代理权与服务权限正在逐步分开;另外一种是近两年随着服务平台的越来越多,很多企业也在选择有能力的第三方服务平台做服务,第三方服务平台成为很多企业弥补发展的短板的有益尝试。
    近两年以互联网为依托的服务平台如雨后春笋般兴起,如轻松家电、约洗吧等一些平台正在风声水起,资本力量也前赴后进的进入到服务平台的整合中来,但到目前,这些第三方服务平台,却都面临着业务宽度不宽,专业度不高的困境。一些偏远不发达地区的服务更是无法涉及。因此并不能从根本上解决一些企业通过第三方服务平台搭建的服务网络体系不全的问题。甚至有企业负责人这样和记者表示:“我能做的,你做不了,我做不了,你也做不了,那我和合作的意义在哪里呢?”
所以解决服务平台发展成熟需要走上一段很长很艰难的路,并不是简单烧钱就可以攻克的事情。还有行业的开放心态,平台的整合资源的能力、国家政策支持等等的一些问题。
    在笔者看来,在解决服务平台业务宽度和专业度这方面,其实很多服务平台根据行业的特性,业务的难易程和平台本身的基因进行着突破和尝试。如轻松家电通过清洗空调服务作为切入点,积累用户,继而得到资本市场的青睐。而修哪儿网则是家电维修为切入点,获得市场的良好反馈。
    近两年在净水行业内专业第三方服务平台无忧服务,则在深度方面做了有益尝试,并得到业内的肯定和赞誉。无忧服务一方面整合社会资源,将社会上的具有安装能力的服务工程师纳入进来,免费向服务工程师开放,让全国各个地方的工程师都可以通过这个平台,拿到服务工单,而不并是只依托于厂家派单,另外与国内的净水品牌厂商进行深入合作,作为服务供应商,为他们提供专业的第三方服务。同时还为全国几万名的工程师提供配件供应,当然也不仅限于工程师去采购,各地净水经销商,厂家甚至消费者可以到平台上面采购。另外还能给各地净水经销商提供水质数据,水污染方面的资讯,甚至整机产品的选购,打造了以服务平台为核心的连接上下游的净水行业生态圈。在这里不管你是厂商还是经销商亦或是消费者可以在这里解决所有有关净水方面的问题。
    当然从消费者层面来说,净水器售后服务也好,还是其它品类产品的售后服务也罢,或复杂,或简单,或一次性,或周期性,总之,不管是什么平台,解决问题最重要,所以,做专做深是净水器以及所有售后服务行业必走之路!



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